MOTIVACIÓN Y OBJETIVOS
Este curso está diseñado para sensibilizar y proporcionar técnicas para la gestión de clientes y está orientado a todas aquellas personas que en su trabajo diario deben atender al cliente, sea telefónicamente, sea a través del contacto directo. Se trata de un curso estructurado en tres módulos diferentes pero complementarios a la vez, que van revisando todas las fases de la atención al cliente. Se ha añadido un cuarto módulo que hace referencia a la P.N.L aplicada a la comunicación. Éste último módulo está pensado como hilo conductor de los anteriores. Los objetivos de este curso radican en presentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado, en las labores de atención al cliente. Así como descubrir y practicar las técnicas que permiten acertar con el contacto con el cliente. Al finalizar este curso, cada participante habrá mejorado su eficacia y su productividad en el trato con el cliente.
MÉTODO PEDAGÓGICO
El enfoque del módulo es eminentemente práctico, incidiendo en casos aportados por el programa o a instancia de los alumnos; de manera que se favorece la aplicación inmediata de los conocimientos.
DURACIÓN: 9 HORAS
PROGRAMA
MÓDULO I: ORIENTACIÓN AL CLIENTE
1. Proyectar una imagen positiva de la organización
2. Saber desarrollar los comportamientos
a. Estudiar las actitudes de los interlocutores
b. Identificar sus necesidades e intereses
c. Establecer perfiles
3. El proceso de comunicación
a. Reglas de la escucha activa
b. Resolver problemas de comunicación
4. Lograr eficacia en la acogida personal
a. Transmitir una actitud de servicio
5. Mejorar las técnicas de información al público
a. Dominar los índices de calidad y eficacia de las informaciones
b. Transmitir una actitud de servicio
MÓDULO II: ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Atención telefónica
a. Conocer el pefil del cliente con el que tratamos
b. Consejos para mejorar la calidad de atención
c. Barreras a evitar en la comunicación telefónica
d. Actitudes positivas al teléfono
2. Elementos de la comunicación telefónica
a. La escucha activa
b. El manejo del lenguaje
c. El lenguaje
d. La voz
e. El silencio
f. El lenguaje no verbal
3. Recepción y emisión de llamadas
a. Cuando recibas una llamada...
b. Cuando llames a tu cliente...
4. Fases de la conversación telefónica
a. Toma de contacto
b. Motivo de la llamada
c. Argumentación
d. Cierre
e. Despedida
MÓDULO III: TRATAMIENTO DE QUEJAS
1. La importancia de las reclamaciones como posible amenaza que debemos convertir en
oportunidad.
2. Tratamiento efectivo de quejas, el comportamiento del cliente insatisfecho.
3. La política de quejas de la compañía como base de la recuperación y fidelización de clientes.
4. Plan de acción: puesta en práctica de una correcta política de quejas en la organización.
MÓDULO IV: PNL APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Comunicación no verbal
1.1 Mejorar su comunicación a través de la P.N.L.
1.2 Programarse para el éxito
1.3 Visualización
1.4 Programación de un objetivo personal
2. Comunicación verbal
2.1 Comprender el modelo del otro
2.2 Como influir con integridad
2.3 Identificar los meta programas del otro
CALENDARIO CURSO EN VALENCIA:
El curso se impartirá los viernes de 9:30h a 14h
Próxima convocatoria consultar al centro
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Contactar con un representante de Atención al Cliente.
